日本著名作家村上春树，在以写作为生之前开过多年爵士酒吧，也是企业家。他对于追求怎样的顾客满意度，有着切身的体会。
　　 他说：酒吧每天都有很多客人来，但并不是大家都喜欢这间酒吧，实际上，喜欢的只是少数。然而不可思议的是，即使十个顾客中只有一两个人真正喜欢你的酒吧，愿意下次再来这个店，那么酒吧的生意也能够相当顺利。
　　 村上春树的顾客观，其实就是一句话：发现狂热的少数。
　　 美国著名租车公司Enterprise的CEO泰勒也应该同意村上春树的观点。Enterprise公司每个月都进行顾客调查，只问两个问题：一是你的租车体验怎么样？二是下次你还愿意从该公司租车吗？Enterprise公司然后对数千家营业网点排名，只根据一项指标：对租车体验打了最高分的顾客。
　　 泰勒说：那些狂热的少数，是公司盈利增长的关键驱动力因为他们不仅会自己持续从该公司租车，而且会向朋友推荐。泰勒在Enter?鄄prise公司的成功实践，直接影响了顾客忠诚度专家、咨询顾问赖克赫德，并且通过赖克赫德影响了美国通用电气公司的CEO伊梅尔特。
　　 伊梅尔特介绍说：从2005年开始，通用电气用两个指标来衡量顾客满意度。一项是运营指标，随业务的不同而不同。而所有的业务都通用的指标，是净推荐者（net-promoter）这个社会指标。净推荐者是赖克赫德受到Enterprise公司的启发而发明的，但是和泰勒的关注重点稍有不同。
　　 赖克赫德研究发现，跟公司利润增长最相关的一个问题，是问顾客：你向朋友和同事推荐该公司的可能性有多大？要求顾客从0分到10分打分。10分是极其可能，5分是不确定，0分是完全不可能。
　　 他把打9分和10分的归入推荐者，打7分和8分的算是被动满意者，打6分及以下的则是批评者。推荐者的百分比，减去批评者的百分比，就是净推荐者。赖克赫德做了很多定量研究，得出的结论是：在所有顾客忠诚度指标中，净推荐者跟公司利润增长最为相关。
　　 赖克赫德的灵感来自Enterprise的泰勒，净推荐者指标也跟Enterprise一样，忽略了那些被动满意者。但是赖克赫德跟泰勒有一个重要的不同：泰勒把目光锁定狂热的少数，也就是推荐者，而赖克赫德的净推荐者还要从推荐者中减去批评者。
　　 如果净推荐者指标比推荐者指标更能影响公司的利润增长的话，原因就在于批评者的作用，他们是那些会向朋友说坏话的人。但是，我认为赖克赫德的研究有一个缺陷：那些打了2-6分的，不是最强烈的批评者。
　　 最可能的批评者，是那些打了0分和1分的顾客，也就是愤怒的顾客。就像我们应该把目光集中在狂热的少数上，是不是算批评者时应该只算愤怒的少数呢？
　　 不过，就算是净推荐者指标，也肯定企业要着力增加推荐者的重要性。
　　 从村上春树到伊梅尔特，从泰勒到赖克赫德，他们的顾客观有一点相同：都强调企业要创造狂热的少数。